迪斯尼乐园的经营理念

雨欣


 

        营造欢乐氛围,把握游客需求,提高员工素质和完善服务系统,迪斯尼的经营理念和质量管理模式简明而又实际。把握和了解它们并不难,难的是把它落实到实际工作之中,成为每一位员工持之以恒的追求目标。

  享誉全球的“迪斯尼乐园(Walt DisneyW0rld)”每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里.仿佛到了童话般的世界,世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放,真是人间胜景,美不胜收。游客们惊讶不已,留连忘返。然而,人们更为称赞的是这里的服务质量,环境清新洁净,氛围高雅欢乐,员工热情友好。
  事实上,“迪斯尼乐园”的成功之处。不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件.更重要的在于其服务质量管理的经验和软件,核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式,具体包括:给游客以欢乐。营造欢乐氛围、把握游客需求。提高员工素质和完善服务系统等诸要素。该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业.也同样适用于各类服务性企业。

  经营理念之一:给游客以欢乐

  “迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园,整个乐园拥有大量娱乐设施,32000余名员工,1400多种工作(角色)。如此众多的员工和工种,一年365天,每天要接待成千上万的游客,夏季高峰时,气温常达摄氏36度以上,确保服务质量的确不是件易事。因此,必须形成全员管理上的共识,即经营理念和服务承诺。
  40多年前,“迪斯尼乐园”的奠基人一瓦特迪斯尼先生,他首先明确定义了公司的经营理念:即通过主题公园的娱乐形式,给游客以欢乐。
  通过主题公园的形式,迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时,公司还提供餐饮、销售旅游纪念品,经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物.均享有极大的影响力和商誉.包含着巨大的经济利益。然而,整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。而该乐园的生命力,在于能否使游客欢乐。由此,给游客以欢乐,成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。
  许多游客慕名远道而来,在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得,不能让游客失望,那怕只有一次。如果游客感到欢乐,他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩,恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实,游客对欢乐的体验,客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以,员工们提供的每一种服务,都是迪斯厄服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量,并会记住其中最好和最差的c因此,公司“给游客以欢乐”的经营理念,必须转化落实到每一员工的具体工作中,成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺,迪斯尼公司花大力气,对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者,将重新培训,或将受到纪律处罚。
  此外,迪斯尼公司在经营中力求完善,不断改进和提高。任何时候,整个乐园中都有10%至20%的设施正在更新或调整,以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境,但通过追求完美的努力,可将工作推进到更高境界和标准。

  经营理念之二:营造欢乐氛围

  由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。这一理念的正向推论为,园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验,也许双方对欢乐的体验角度有所不同,但经协调是可以统一的。逆向推论为,如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的,那么,游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。
  在共同营造园区氛围中,员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演,以及与顾客接触的每一细节上。
  引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。
  员工们的主人角色定位。在“迪斯尼乐园”中,员工们得到的不仅是一项工作,而且是一种角色。员工们身着的不是制服,而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演,而是在热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中,即在“台上”;.当在员工们之中,即在“台后”。在“台上”时,他们表现的不是他们本人,而是一具体角色。根据特定角色的要求,员工们要热情。真诚、礼貌、周到,处处为客人的欢乐着想。简而言之,员工们的主体角色定位,是热情待客的家庭主人或主妇。

  经营理念之三:把握游客需求

  为了准确把握游客需求,迪斯尼致力研究“游客学”(Guestology)。其目的是了解谁是游客,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在游客的角度,审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握游客需求动态的工作,由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门,分工合作完成。
  调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,找出结论性意见,以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
  信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中,最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值。因为,游客只愿为高质量的服务而付钱。
  信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外,把游客意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。
  工程部的责任是设计和开发新的游玩项目,并确保园区的技术服务质量。例如,游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装,其核心问题是游客的安全性和效率。
  现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上,直接同游客和员工交谈,以期获取第一手资料,体验游客的真实需求。同时,一旦发现系统运作有误,及时加以纠正。
  研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长,埃尔斯先生时常念叨的话题是:“迪斯尼的特色何在,如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二,支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化,促进了迪斯尼数十年的创新发展。

  经营理念之四:提高员工素质

  管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图,并以此激励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得,这里所做的一切,都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划,井每年更新一次。在经营管理中,每年都拨出足够的经费预算,进行人员培训。
  明确岗位职责。“迪斯尼乐园”中的每一工作岗位,都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误,细致具体,环环紧扣,有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期,严格进行工作考评。
  统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于,每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念,公司要求32000名员工,学会正确与游客沟通和处事。为此,公司提供统一服务处事原则,其要素构成和重要顺序依次为:安全、礼貌。演技。效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比.礼貌则处于次一等的地位。同样,公司以此服务处事原则,考察员工们的工作表现。
  推进的企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育,告诫员工,迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象,都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难,守誉更难。员工们日常的服务工作,都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。
  由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为,服务质量应是可触摸、可感受和可体验的,并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出,游客们根据事先的期望值和服务后的体验,加以比较评价,然后确定服务质量之优劣。因而,迪斯尼教育员工,一线员工所提供的服务水平,必须努力超过游客的期望值,从而使“迪期尼乐园”真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。

  经营理念之五:完善服务系统

  必须完善整个服务体系。“迪斯尼乐园”的服务支持系统,小至一架电话。一台电脑,大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行,均是“迪斯尼乐园”高效运行的重要保障。
  岗位交叉互补(Cross-Utiliza tiong)。管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作,员工们自然争起效仿。在游园旺季,管理人员放下手中的书面文件,到餐饮部门、演出后台。游乐服务点等处,加班加点。这样,加强了一线岗位,保证了游客服务质量。与此同时,管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。


坐拥书城扫描校对,请于本站更新一周后转载,并保持链接:http://www.bookbar.net